לא בכל יום רואים ישראלי שמוכן להתנצל. חברת תקשורת גדולה שמוכנה להתנצל בקמפיין דיגיטלי, זו תופעה נדירה עוד יותר:
תקלה שאירעה בתשתיות התקשורת של סלקום, עליה מתארחת גולן טלקום, מנעה מחלק מלקוחות 'גולן' להוציא ולקבל שיחות. תקלה בסדר גודל שכזה עשויה להוביל לנטישת לקוחות, ולכן החברה נכנסה למצב של ניהול משברים.
מוקד שירות הלקוחות של גולן טלקום הוצף בפניות רבות, וגרם למנהלי קמפיין ה-AdWords של גולן טלקום לחרוג ממנהגם ולהשקיע בהתנצלות טקסטואלית קצרה: "לקוחות גולן טלקום היקרים, בשל תקלה ברשת המארחת של גולן טלקום, חלקכם עשוי לחוות תקלה בשיחות. בטיפול. מתנצלים מראש. התקלה נמצאת בטיפול".
מפתיע, עם זאת, לגלות ש'גולן טלקום' בחרה שלא לעדכן את עמוד הבית של אתר האינטרנט שלה בהודעה חדשותית על התקלה. עוד יותר מוזר שגם בדף 'גוגל פלוס' של גולן, לא הועלה פוסט דומה המדווח על התקלה ומבטיח טיפול. בפייסבוק, כצפוי, הועלה פוסט קצר בנושא.
אם כבר משקיעים במודעת התנצלות פרסומית, רצוי להפנות את הלקוחות לדף נחיתה מיוחד, המסביר על התקלה ומבטיח טיפול מהיר ורציני בעניין. נראה שאנשי 'גולן' עשו חצי עבודה - ביצעו עדכון מהיר בחלק הקל (הוספת מודעת טקסט חדשה, עבודה של 2 דקות), אך לא השתמשה במדור החדשות שלה כדי להשלים את המלאכה.
בשביל חברה שמחזיקה כ-590 אלף לקוחות, נהלים כאלו נראים ברורים מאליהם. ועדיין, מרענן לראות חברות שמנצלות את הקמפיין ה'גוגלי' שלהם כדי לעשות את הדבר הפשוט והברור ביותר שהן יכולות: להתנצל.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה