חיפוש סלולרי - הזדמנויות ותחזיות

מנועי החיפוש נאבקים לפרוץ החוצה מן המחשב האישי, ולהתרחב לתחומים חדשים. אחד הגדולים שבהם הוא השוק הסלולרי, שכבר חדר עמוק מאוד אל תוך רוב מדינות העולם השלישי, ולהוות את אחד הכוחות הטכנולוגיים החזקים ביותר במאה ה-21.

חיפוש סלולרי אינו שירות מובן מאליו, וקיימים מספר מודלים כלכליים שיאפשרו לו לייצר רווחים. עם זאת, חשוב לזכור שהטלפון הסלולרי כבש את העולם בגלל סיבה אחת פשוטה: כל בני האדם מסוגלים לדבר, אוהבים לדבר ומפיקים תועלת גדולה מדיבור. לא כולם יודעים קרוא וכתוב, רק חלק קטן-יחסית יודע אנגלית, ורק מיעוט קטן-באמת מסוגל לבטא את עצמו כמו שצריך על ידי הקלדה של משפטים מורכבים באמצעות כפתורי המכשיר הסלולרי.

שתי מגבלות מרכזיות עומדות כיום בבסיס תעשיית החיפוש הסלולרי: 1) המכשיר חייב להיות קטן; 2) האצבעות האנושיות לא הולכות לקטון בעתיד הקרוב, ובוודאי שלא להתחדד.

במציאות שבה המכשיר הסלולרי חייב להיות קטן, אין סיכוי לפתח מקלדת שתתקבל בברכה על ידי הצרכן. וכאשר מצרפים למגבלה חשובה זו את המגבלה השנייה (אצבעות-אנוש אינן קטנות ואינן מתחדדות) מקבלים ממשק-משתמש קשוח מאוד, שאינו מאפשר חיפוש באמצעות הקלדה. במציאות שכזאת, מודל מנועי החיפוש המסורתי, המבוסס על תיבת חיפוש ומקלדת נוחה - מתבטל מאליו.

קחו לדוגמה מנוע חיפוש סלולרי חדש כמו 1212 הישראלי. הוא מאפשר להקליד מילת חיפוש בסלולרי, לשלוח אותה למספר 1212, ולקבל בחזרה תשובה מלומדת בעברית. מגבלות השירות הזה הן ברורות: א) המנוע 1212 לא יוכל להתמודד עם שפות רבות ומדינות רבות; ב) מעטים בלבד מכירים אותו, או סומכים עליו; ג) אין לו נוכחות באינטרנט מלבד הזירה הסלולרית; ד) יש יותר מדי שאלות שהוא לא יוכל לענות עליהן. המסקנה: רק ענקי החיפוש (גוגל, יאהו, מיקרוסופט) יוכלו להתמודד עם האתגר, ברמה הגלובלית.

אז מה יעשו חברות-ענק כמו גוגל או יאהו עם החיפוש הסלולרי? התשובה פשוטה למדי: דיבור, לא הקלדה.


חיפוש באמצעות דיבור - מודל אפשרי

כאשר משתמש יתקשר ל"מודיעין גוגל אוניברסלי", יזהה אותו מוקד השיחות הבינלאומי לפי מיקומו הגיאוגרפי, ויענה לו בשפה המקומית. במקום מוקד 144 שמסוגל לספק מידע מוגבל על מספרי טלפון וכתובות של מנויים, נקבל "שירות חיפוש סלולרי" שמסוגל לענות על כל שאלה, במהירות רבה, בלי להקליד ובלי להסתבך עם חיבור לאינטרנט.

הלקוח הגלובלי של גוגל ישתמש בסלולרי שלו כדי להתקשר למוקד בעל מספר אחד ויחיד, תוך שימוש בפרוטוקול VOIP וכמובן תוך עקיפת כל חברות הטלקום המסורתיות. הלקוח יציג את השאילתא שלו בצורה אנושית לחלוטין (דיבור, לא הקלדה) ויקבל מענה מהיר במיוחד בעזרת נציג שירות יעיל, שיבצע חיפוש מדויק על השאלה של הלקוח, וייתן לו תשובה בזמן-אמת. גוגל ירוויח מהשירות בעזרת גביית תעריף מבוסס חישוב של זמן-אוויר. ככל שללקוח יהיו יותר שאלות, כך הכסף שתרוויח גוגל על זמן-האוויר יהיה רב יותר.

כך תהפוך תעשיית החיפוש הסלולרי לתעשייה מונחית-דיבור, ולא מונחית-הקלדה. מכיוון שההמונים אינם הולכים לעבור קורס הקלדה עיוורת, ומכיוון שאין סיכוי שיצליחו לתרגם את ממשק החיפוש האינטרנטי אל ממשק חיפוש סלולרי מוגבל ומעצבן, הרי שלמנועי החיפוש יש עתיד ורוד ביצירת מוקדי שירות לקוחות המספקים מידע בעזרת חיפוש חופשי, ולא בעזרת גלישה לאתרים באמצעות הסלולר.

כך תישמע שיחה טיפוסית במוקד גוגל העולמי, שיזהה את מיקום השיחה ויעבור מיד לעברית:

מוקדן: גוגל בעברית שלום, מדבר עמית, איך אפשר לעזור?
לקוח סלולרי: אני צריך את הכתובת של מסעדת לזרוב ביוקנעם.
מוקדן: אני מחפש מסעדת לזרוב ביישוב יוקנעם. התשובה היא רחוב הפרחים 23 ליד הקניון, לפי אתר מסעדות.קום.
לקוח סלולרי: תודה, ויש לי עוד שאלה. מה שכר המינימום כרגע?
מוקדן: אני מחפש את שכר המינימום עבורך. אתה צריך לשעה או לחודש?
לקוח סלולרי: לחודש.
מוקדן: לפי אתר חברת גילן-טקי, השכר לחודש מגיל 18 ומעלה הוא 3,710 שקלים.
לקוח סלולרי: ולשעה?
מוקדן: לפי אותו אתר, הסכום הוא 19.95 שקלים לשעה.
לקוח סלולרי: תודה. כמה עלתה לי השיחה הזאת?
מוקדן: אנחנו מדברים דקה ו-20 שניות. השירות עולה 1.5 ש"ח לדקה. לכן תשלם 3 ש"ח.
לקוח סלולרי: תוכל לשלוח לי ב"סמס" את הכתובת של המסעדה ואת השכר החודשי, גם החודשי וגם לשעה?
מוקדן: אין שום בעיה, זה יעלה לך עוד 50 אגורות.
לקוח: תודה ושלום.

החיפוש הסלולרי של גוגל, כך ניתן לחזות, יעבוד 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה, בכל השפות, ובאמצעות מספר טלפון אחד, שיפורסם בכל רחבי העולם. כל מי שיתקשר אל המוקד יידע שהוא יכול לקבל תשובה מדויקת לשאלה שלו בלי להקליד, בלי להסתבך, בלי לקרוא שום דבר ובלי להטריד את מנוחת משפחתו, קרוביו או עמיתיו לעבודה. כל מוקדן יעבור הכשרה מקצועית שתביא אותו, תוך זמן קצר, לרמת-שירות גבוהה בהרבה ממה שיוכל המשתמש הביתי לקוות מעצמו.

המפתח להצלחת השירות הזה טמון בהפחתת עלויות תקשורת באמצעות טכנולוגיות חדשות, וכמובן ביצירת מערך שירות יעיל במיוחד, שיהפוך את מנועי החיפוש למודיעין הטלפוני הגלובלי החדש.

* * * * *

עדכון (16/12/07): בעקבות תגובה שהגיעה לפוסט הזה, נחשפתי לפרויקט נסיוני של גוגל, הפועל רק בארה"ב, נכון לעכשיו. לא ידעתי עליו כאשר כתבתי את הפוסט. מהות השירות: מתקשרים לגוגל, מציינים את שם המדינה והאיזור, מסבירים מהו אופי העסק, וגוגל מקשר אותך ישירות, כמו שירות 144. זה לא בדיוק מנוע חיפוש אמיתי, אבל זה קרוב. הנה סרטון שמסביר איך השירות עובד:

הנסיון של גוגל להחליף את שירותי המודיעין הקיימים הוא בעייתי.

1) אין לגוגל יתרון תחרותי של ממש בתחום זה.
2) גוגל מזוהה עם חיפוש באינטרנט, ולא עם מודיעין של בתי עסק מקומיים.
3) גוגל הוא מותג גלובלי, וכאשר הוא מציע מספרי טלפון שונים למדינות שונות, הוא מסבך את השירות עבור הלקוחות בכל העולם.

לכן סביר להניח שהשירות הזה, למרות ההישגים שלו בתחום הזיהוי הקולי, יעבור אבולוציה מואצת עד שיתגבש ללהיט של ממש. אין שום סיבה שגוגל לא יכשיר אלפי עובדים במדינות עולם שלישי כדי להתמודד עם האתגר.